LIDERAZGO: EL DON DE SERVICIO

INTRODUCCIÓN


Hemos dejado atrás el siglo XX, un siglo en el cual presenciamos mas de 600 guerras, dos de ellas mundiales y una mas denominada Fría, además del predominio de enfermedades, hambruna, drogadicción, corrupción, ignorancia, destrucción del medio ambiente etcétera. Aunque también pudimos contemplar avances importantes en la técnica y la ciencia, así como el surgimiento del altruismo y la defensa de los derechos humanos, el balance del siglo pasado en lo que se refiere a justicia social, distribución de la riqueza y crecimiento espiritual fue mas bien negativo.

El liderazgo, en este sentido, no es un tema más: es el gran tema, y lo es simple y sencillamente porque los ámbitos de mayor impacto en nuestra vida (el socio-familiar, el educativo, el económico, el político y el religioso) dependen de las decisiones que tomen aquellos a quienes llaman líderes.

El eje central de esta obra es el concepto de servicio como tarea fundamental de todo líder, pues a través de la acción comprometida y ética podrán servir cada vez mas a mejores causas, y fomentar así el tan necesario progreso integral y sustentable de la humanidad. Es oportuno anticipar que la acción de servir a otros admite muchas posibilidades, por lo que no se puede reducir el concepto de servicio a una sola actividad. Hay quienes sirven produciendo cosas, otros enseñan y forman, algunos más diseñan y planifican y otros dirigen.

Servir a los demás es una actividad que tiene muchas caras, pero siempre debe observarse una misma actitud y un mismo objetivo: “Mejorar con mas aportaciones valiosas y productivas.

El liderazgo es un hecho social que no se puede entender mas que de ida y vuelta, es decir, como un fenómeno sistemático de retroalimentación en el cual las funciones y fronteras entre líder y seguidor son tan tenues por su influencia reciproca que casi llegan a desaparecer.

Él auténtico liderazgo es gozoso, es decir, no puede entenderse si quien lo ejerce no lo hace con alegría, generosidad y trascendencia, sin que con ello se deje de ser consciente del sacrificio que implica tal acto. Por esta cuestión se plantea que todo líder, sin importar su nivel de influencia o campo de acción, debe definir por si mismo su visión, misión, y el código de valores que habrá de inspirar su “quehacer” en esta vida.

Para dejar en claro la diferencia que existe entre las nociones de poder y autoridad: la primera debe estar subordinada necesariamente a la segunda para legitimarla y darle sentido, pues, de acuerdo con su etimología y sentido mas profundo, autoridad significa “posibilidad de que otros crezcan y progresen”.

Uno de los puntos más importantes se trata del fenómeno emergente del liderazgo femenino, no porque este no existiera antes, si no porque hasta hoy se le ha dado el crédito y reconocimiento que se merece. No se puede visualizar un mundo valioso, productivo y trascendente si no es a partir de la intervención de la mujer en todos sus diferentes he importantes ámbitos de acción.
Sin duda, las mujeres serán las grandes heroínas y protagonistas del siglo XXI y de un mundo mejor.

La diferencia entre el pasado y el futuro esta en el presente y la tenemos en nuestras manos. ¿Conque tipo de servicio contribuirás? ¿Y cuanto amor, pasión y compromiso estás poniendo a tu misión en esta vida? Las anteriores preguntas se formularon inspiradas en la Madre Teresa de Calcuta, una de las lideres y servidoras más grandes del siglo XX, quien en repetidas ocasiones señalo: “No importa cuantas cosas hagas en la vida, sino cuánto amor pongas en hacerlas.


VISION, MISIÓN Y VALORES DE TODO LIDER

Los conceptos de visión, misión y valores han cobrado especial interés y relevancia en los últimos años. Para este nuevo siglo y milenio, la importancia que revisten es mas que necesaria, pues son conceptos o términos que se están aplicando en el quehacer de todo grupo humano organizado que genera algún producto o servicio para la sociedad y que promueve, por ello el bien común social. Ya sea a nivel regional, nacional o mundial.

Si analizamos la filosofía de algunas de las empresas e instituciones más importantes del mundo, descubriremos que todas ellas ya han definido con precisión estos conceptos, pues hablan de su identidad y dan sentido a la tarea que se han echado a cuestas.

Por ello ¿qué significan estos tres conceptos trascendentales en la función de todo aquel que pretenda influir en otros, es decir, que pretenda convertirse en líder?

La visión debe entenderse como la capacidad de desarrollar un proyecto de futuro, un sueño, un anhelo, un objetivo trascendental que se debe alcanzar. La misión es la acción cotidiana que define al identidad y tarea de un individuo o grupo (que podría resumirse en las preguntas: quienes somos y para que estamos en este mundo). En otras palabras, una misión es la razón de ser o existir de dicho individuo o grupo y la causa y fin de su actividad.

Los valores constituyen el conjunto de principios o reglas esenciales del juego bajo las cuales se van a guiar las actitudes y conductas de las personas y los grupos. Los valores son concepciones practicas que y normativas que, mediante la sabiduría colectiva (de la familia, la empresa, los grupos, etc.) regulan la actuación de un grupo. Estos tres conceptos o dimensiones constituyen una manera de pensar y hacer las cosas, es decir, una cultura.

El poder interior que genera contar con una misión personal convierte a hombres y mujeres comunes en personas entregadas a la tarea de crear, para sí mismas y para quienes las rodean, un mundo de nuevas perspectivas, retos y realizaciones que, de otra manera, parecerían inalcanzables. La misión parte de una visualización particular del futuro, de lo que puede (o más bien debe) ser, de lo que se puede crear para darle sentido a la propia vida. La visión son los sueños que uno puede alcanzar durante su existencia, sin miedos, con sentido de reto y trascendencia, incluso a pesar de las propias debilidades y carencias.

La visión se genera a partir de

La historia y circunstancia personal y familiar del individuo.
La percepción del mundo interior y exterior.
Los valores propios.
El compromiso con uno mismo.
El compromiso con los demás.
El deseo de encontrar un destino mejor.

La visión se convierte en misión cuando:

Se inicia el camino que se ha visualizado.
Se confía en la voz interior y se es congruente con ella.
Se tiene fortaleza y se actúa a pesar de las adversidades.
Se da y recibe al mismo tiempo.
Se es responsable y comprometido con el logro de la meta.


Todos los lideres, sin importar su nivel ni su campo de acción, están o deben estar motivados por un proyecto a futuro. Deben tener una idea inicial o un anhelo que pretendan cumplir mas adelante.

Hoy por hoy, uno de los retos de todo líder al dirigir grupos humanos es transmitir a sus miembros el efecto de una visión compartida.

La visión debe contener principios y valores éticos que vayan orientados al bienestar del hombre en lo individual y en lo colectivo, y que pretendan y logren mejorar este mundo.

La visión es el punto de partida, pues toda visión inicia, motiva, inspira, refuerza, compromete, apasiona, reactiva, conecta, trasciende, da sentido, define y recrea un proyecto que se traduce en acciones y resultados a futuro. Un ejemplo de lo anterior es la expresión del directivo mas connotado hoy por hoy en el campo de la administración, Jack Welch, presidente de General Electric, quien dijo que había logrado hacer de su empresa la numero uno en su ramo, gracias a que logro generar una verdadera pasión por la visión compartida entre todos los miembros de su empresa.


MISIÓN SERVIR A LOS DEMÁS:

Toda misión esta fundada e inspirada en la visión. Él término misión encuentra su etimología en el vocablo mittere, que significa ser enviado para algo.

Toda misión es acción, tarea, esfuerzo, compromiso y hasta sacrificio para ayudar a que los delas crezcan y para proporcionar a través de nuestra actuación un beneficio a otros, entendiendo desde luego que si esto se logra, los beneficiarios seremos nosotros mismos. Debemos, por tanto, vivir la vida dándole a esta un sentido trascendente.

Debemos tener presente el pensamiento del hombre que fue calificado como él más importante del siglo XX, Albert Einstein, quien dijo: “solo una vida vivida para los demás, vale la pena ser vivida.

Estar conscientes de nuestra misión, en el sentido de servir a los demás, implica una permanente lucha contra nuestro egoísmo, pues servir a otros es ponerlos antes que nosotros, es anteponer el beneficio de los demás a nuestros gustos, tiempos, placeres y satisfacciones.


SERVIR O SERVIRSE, EL GRAN DILEMA ÉTICO DE TODO LÍDER.

Visión y misión quiere decir: servir para mejorar este mundo. Por lo general, utilizamos él termino servir para denotar algo que hace el bien, que beneficia y es útil, que promueve el desarrollo y que mejora el estado o situación de alguien o de algo. No es gratuito que utilicemos este término coloquialmente aplicándolo, entre otros casos, a los servicios médico, público, postal, espiritual, social, militar, etc. Recordemos nuestras expresiones cotidianas: “soy su servidor”, “estoy a su servicio”, entre otras.

También en términos de uso común, pero con un gran significado, aplicamos el verbo servir con elocuencia y con un sentido irrebatible y contundente para demostrar utilidad, por ejemplo cuando decimos que algo o alguien “sirve” o “no sirve”. El juicio es definitivo y no admite revisión o recurso alguno. En esta vida servimos o no servimos para los papeles, actividades o funciones que desempeñamos en el vivir cotidiano. Cabe aclarar que cometer errores no significa, necesariamente, que no servimos, solo hay que recordar la sabia cita latina: errare humanum est (es propio del humano cometer errores. Aprender y crecer a partir de nuestros errores es una virtud.

De manera sintética, el pensamiento o la filosofía de este tema puede resumirse en un juego de palabras de la sabiduría popular que no admite censura ni revisión: “el que no vive para servir no sirve para vivir”.

La síntesis y conclusión de toda visión y misión puede plantearse de la siguiente manera: como ser humano he decidido influir positivamente en otros y servirles al mismo tiempo.


VALORES: COMPARTIR LA MISIÓN Y LA VISIÓN

Los valores son los cimientos de toda construcción humana. El mundo presente, y en especial los umbrales del siglo XXI, está marcando un retorno importante a los valores humanos, tanto sociales como productivos. Nuestro mundo demanda hoy, con mayor fuerza que nunca, una convivencia más justa, más respetuosa de la dignidad humana, más solidaria y fundada en los valores tradicionales e inmutables que nos han legado las grandes religiones y las civilizaciones más sabias de la antigüedad. Los valores conforman las reglas o los principios que regulan el comportamiento individual y grupal para tener una convivencia armónica y productiva. Hoy por hoy, naciones, instituciones y empresas están rescatando los principios y valores que definen su identidad y destino, y muchas de ellas han concertado y compartido estos valores haciéndolos parte fundamental de su cultura organizacional.

Los valores, como dijimos antes, son los cimientos de toda cultura humana y, por tanto, de toda cultura organizacional. Los valores conforman los fundamentos éticos y los principios filosóficos del “ser” y del “quehacer” humanos. La experiencia y el sentido práctico nos demuestran que los valores son:

Principios éticos de acción.
Creencias y anhelos.
Actitudes sanas y constructivas ante el mundo.
La esencia de un credo.
Niveles de compromiso en el quehacer humano.
Caminos que orientan el comportamiento para la acción constructiva.
Inspiración para el logro de objetivos de servicio.
Medios para el enriquecimiento de toda cultura organizacional.
Señalamientos y fuentes de inspiración para la tarea de los líderes
Claridad y dirección para la visión y la misión personales de grupo.
Requisitos para la productividad, la calidad, la excelencia, el desarrollo individual y grupal y la mejora continua.

Después de años de enseñanza, aprendizaje y reflexión compartiendo el tema de los valores con líderes de todos los ramos y niveles, se ha desarrollado en forma tentativa el siguiente código de valores para que sea observado por todos los lideres.

Respetar la dignidad natural del ser humano.
Educar y promover el desarrollo humano.
Ser justo y equitativo.
Unir, integrar, ser solidario y trabajar en equipo.
Ser congruente e íntegro
Reconocer la contribución del otro.
Mostrar humildad y apertura, saber escuchar y aprender.
Ser honesto y leal.
Generar valor, calidad y mejora continua.
Amar


LIDERAZGO E INTELIGENCIA EMOCIONAL

TEORIA DE DANIEL GOLEMAN

Daniel Goleman es sin duda el psicólogo más famoso de la actualidad. Se ha distinguido como un investigador serio y profundo que ha formulado interesantes y revolucionarias tesis sobre la vida, la salud y la inteligencia emocional del ser humano.

De entre las diversas aportaciones y teorías de Daniel Goleman, la referente a la inteligencia emocional del ser humano es la que más éxito ha tenido y la que más ha influido en otros investigadores durante los últimos cinco años.

Muchos autores han partido de los postulados de esta teoría y han hecho aplicaciones interesantes a los casos de la familia, los niños, los jóvenes, los padres, las empresas y el liderazgo mismo.

Para Daniel Goleman la inteligencia emocional es la fuerza o energía afectiva que hace feliz y exitoso al ser humano a partir de la empatía, la capacidad de autocrítica, la autoconfianza, el autocontrol, la motivación proveniente de metas trascendentes, la honestidad e integridad, la capacidad para trabajar en equipo y el sentido social o comunitario.

Goleman ha encontrado en sus investigaciones recientes que los líderes más efectivos coinciden en un factor fundamental: todos ellos demuestran un alto nivel de inteligencia emocional. Este tipo de inteligencia influye tanto en su actuación como en sus compromisos, actitudes y conductas, los cuales se agrupan en las cinco dimensiones siguientes:



Autoconciencia y autocrítica.
Autocontrol y autorregulación de la conducta
Motivaciones Trascendentes
Empatía
Compromiso social


AUTOCONCIENCIA Y AUTOCRITICA

¿Cómo impactamos en los demás?
¿En qué aspecto debemos crecer?

Esta capacidad de autocrítica implica honestidad e integridad, y responde al antiguo mandato del oráculo de Delfos que, como la sentencia socrática, rezaba: “Conócete a ti mismo”. La autocrítica supone, además, el conocimiento de nuestras propias fuerzas, debilidades, emociones, necesidades, deseos e impulsos.


AUTOCONTROL Y AUTORREGULACIÓN DE LA CONDUCTA

Control sobre mí mismo
Ser amo de mis impulsos

Esta segunda dimensión de la inteligencia emocional deriva en parte de la anterior y se refiere a la capacidad del líder para optar por suspender o controlar sus emociones y comportamientos. Su dinámica se puede sintetizar en la habilidad de “pensar antes de actuar” (el conocido método de contar hasta 10), lo que implica un acto de toma de conciencia, apertura y humildad por parte de la persona o el líder. Esta autorregulación se refiere también a la habilidad de controlar o redirigir estados de ánimo e impulsos destructivos y a la tendencia a eliminar la costumbre de emitir juicios anticipados.

Dentro de esta dimensión es necesario contar con las siguientes capacidades: apertura al cambio, humildad, honestidad con uno mismo y comodidad ante la ambigüedad, es decir, saber manejar situaciones bipolares indefinidas.


MOTIVACIONES TRASCENDENTES

¿Qué me motiva en esta vida?
¿Son mis metas superficiales o valiosas?

Esta dimensión se refiere a la energía, persistencia y tenacidad dirigidos al logro de metas trascendentes que van más allá del estatus o el dinero. Dentro de esta dimensión de la inteligencia emocional, la motivación, como la entiende Goleman, se traduce en una auténtica pasión por objetivos trascendentes, cargados de optimismo incluso en el caso de falla o derrota, que además implica un alto compromiso personal, grupal, institucional, organizacional y universal.

EMPATIA

Ponerse en los zapatos del otro
Sentir con el otro y comprenderlo

Goleman no entiende la empatía sólo en su concepto tradicional, es decir, como la capacidad de “sentir con el otro”, sino como la habilidad y virtud de entender el entorno psicológico y emocional del ser humano y de tratarlo de acuerdo con su personalidad y sus reacciones emocionales. En este sentido, el líder debe tener una gran sensibilidad intercultural, así como una capacidad de percepción e intuición muy desarrollada. La empatía así entendida produce en quien la posee un perfil educador y generador de talento, así como una gran capacidad para generar arraigo y lealtad por parte de sus seguidores.


COMPROMISO SOCIAL

Capacidad de relación y vinculación
Compromiso frente al grupo y la comunidad

Esta capacidad se refiere al talento en el manejo de las relaciones humanas, así como a la construcción de redes de trabajo y a la habilidad de trabajar en equipo. Goleman señala un talento en particular en esta dimensión: la habilidad de encontrar áreas y metas comunes y de construir rapport, o contacto en la relación interpersonal. Para llevar a cabo esta importante habilidad social se requiere de persuasión y una gran experiencia en el manejo y construcción de grupos.


Dentro de las cinco dimensiones anteriores que Goleman plantea como esenciales para el perfil de todo líder, está implícito un contenido ético que se hace presente en una finalidad constructiva, positiva, trascendente, de crecimiento personal y de desarrollo integra tanto del líder mismo como de su propia actuación y sentido de servicio frente a otros, no sólo de individuos sino también de grupos y organizaciones. Este sentido positivo es análogo a la motivación biofílica de Erich Fromm.

Un punto de gran interés dentro de la teoría del liderazgo de Goleman es que la inteligencia emocional se puede aprender, con lo que da respuesta al debate de sí los lideres nacen o se hacen. Asimismo, afirma que algunos líderes nacen ya con una carga genética de inteligencia emocional. Pero es válido señalar también que la inteligencia emocional es fruto de las experiencias de aprendizaje de la persona a lo largo de toda su vida.

Para conocer cómo son los comportamientos y las manifestaciones típicas tanto de la inteligencia racional como de la inteligencia emocional, ofrecemos el siguiente perfil comparativo para que el lector determine cuál es el tipo de inteligencia con la que más se desempeña.


Lo que nos proponemos con este apartado es unir las fuerzas y los talentos de ambas inteligencias para generar un equilibrio y una salud integrales en las personas.

El objetivo es que las fuerzas unan, no que separen las debilidades, ya que el reto de toda sociedad, familia y organización sanas, maduras y en crecimiento, es aportar y educar al mayor número de eruditos emocionales.


EL “YO PIENSO Y EL “YO SIENTO” EN LAS RELACIONES HUMANAS

Tanto en psicología como en las relaciones humanas esta suficientemente investigado que las actitudes y conductas generosas, respetuosas y empáticas hacia los demás, promueven el crecimiento y la autoestima.

Durante los últimos años, las corrientes de la psicología humanista, del desarrollo humano y de las relaciones humanas, han propuesto sustituir en el manejo de las transacciones y relaciones humanas cotidianas de todo tipo, él “yo pienso” por él “yo siento”, argumentando, con razón, que los seres humanos somos fundamentalmente seres sensibles que, ante la expresión y comunicación de sentimientos y emociones, respondemos siempre con más éxito, apertura y resultados positivos que ante las ideas, los conceptos y las razones.

Como reto para todos los líderes, la tarea de incrementar la intensidad en el manejo de las emociones, los sentimientos y la inteligencia emocional en todos los ámbitos de su vida, equilibrando o sustituyendo debidamente él “yo pienso” por el “yo siento”.

Por otro lado, no debemos permitir que nuestros sentimientos y emociones bloqueen o dominen nuestra razón, neutralizando de ese modo la importancia que tiene en cada ámbito de nuestra vida, sino buscar que dichos sentimientos y emociones la iluminen y enriquezcan.


EL LIDERAZGO ES DE IDA Y VUELTA

El binomio líder-seguidor

Cuando se habla de liderazgo, necesariamente se hable de un binomio integrado por el líder y sus seguidores. Ha sido poca la atención que se ha brindado a la parte del binomio que esta formada por los seguidores, la cual es tan importante que sin ella la idea de líder y por tanto, el liderazgo, no puede existir. Esta parte del binomio esta representada por los seguidores, cuyo papel se ha relegado a segundo termino por la sencilla razón de que resulta más fácil, seductor, rentable y evidente dar reconocimiento a la figura que ha sido colocada en el puesto de autoridad.

Ahora bien, ¿qué es el liderazgo? Podemos describir este concepto como “la influencia para el logro de un fin valioso” una vez definida esta actividad surge la pregunta: ¿acaso los seguidores no influyen también en la conducta de su líder? El fenómeno del liderazgo no es estático; se trata de un sistema dinámico en el cual hay, o más bien debe haber, una interrelación y reciprocidad de influencias valiosas y benéficas para ambos integrantes del binomio.

De seguidor a líder y de líder a seguidor.

Algo que conviene analizar es que, dentro del liderazgo, existen líderes impuesto y líderes elegidos. Los líderes impuestos, como su nombre indica, no son designados por sus seguidores, que en este caso también le son impuestos a los primeros. Sin embargo, hay personas cuyo liderazgo se fundamenta en un doble fenómeno, es decir, por un lado son impuestos y por otro lado tiene la responsabilidad de legitimarlo y ganárselo a los ojos de sus seguidores. Se debe romper el mito de que un jefe o un director es un líder, habra que ver si los frutos de su trabajo avalan la función que desempeña.

El seguidor se convierte en líder en la medida en que influye en la dinámica de grupo, dentro del cual queda incluido el líder virtual o impuesto. No siempre los líderes impuestos cumplen con las condiciones que se requieren para desempeñar su función; sin embargo siempre tendrán la posibilidad de desarrollar las habilidades, conductas y actitudes necesarias para lograr un verdadero liderazgo.



Los anónimos: gigantes del servicio

Pensemos en el caso de aquellos grandes personajes, muchas veces héroes, que se dedican precisamente a servir, como los bomberos. Las y los meseros, las trabajadoras domésticas, los carteros, los policías, etcétera, personas que no sólo han sido olvidadas, si no que incluso se les nombra en términos despectivos y, peor aun, no se les toma encuentra y hasta se les maltrata.

Estos personajes no solo desempañan muchas de las tareas más nobles, sino que además constituyen un ejemplo para cualquiera; todos ellos son en realidad grandes líderes que impactan nuestras vidas e influyen en ellas.

La influencia benéfica: el boomerang del servicio

Cuando se ha recibido un servicio o una influencia benéfica, surge de manera natural en el beneficiado –cuando este es sano y humilde- la necesidad o el anhelo de devolver de alguna forma el beneficio recibido.

El axioma de la influencia

Uno de los teóricos de la comunicación mas respetado a nivel internacional es Paul Watzlawick, quien además de elaborar múltiples estudios, nos ha brindado un maravilloso y famosos axioma al que llamo “ La imposibilidad de no comunicar”, por lo que demuestra que no existe un autentico fenómeno de incomunicación lo que equivale a decir que todo comunica. Inspirados en tal axioma, hemos desarrollado este otro, que además se convierte en un argumento irrefutable de que el liderazgo es de ida y vuelta.

El solo hecho de no contestar una pregunta influye en quien la en quien la ha planteado, pues al no recibir respuesta, se puede pensar en multitud de razones por las que no se obtuvo contestación, lo que sin duda es un modo de influir.


PODER Y AUTORIDAD: UNA CONFUSIÓN HISTÓRICA


El hecho de que llamemos líder a quien está a la cabeza de una organización humana no quiere decir que en realidad lo sea, es de vital importancia recuperar el verdadero sentido del concepto por varias razones:

Hay que referirnos a cada situación de manera exacta, en vez de alentar la ambigüedad en relación con un tema tan importante.
Hay que estimular a las instituciones de todo tipo a que promuevan la formación de auténticos líderes, no de "jefes", "encargados" o "comisionados".
Hay que sensibilizar a quienes detentan liderazgos formales (basados en el poder de un puesto o de una función) para que lleguen a ostentar liderazgos reales (basados en la fuerza de la autoridad moral.
El liderazgo es producto de un proyecto de vida orientado sobre todo al servicio, no a la búsqueda del poder.


El liderazgo es consecuencia de un modelo de vida personal, que se gana y edifica día con día.

La esencia del liderazgo es la determinación personal de guiar a otros para el beneficio individual y colectivo, a través de una serie de conductas y actitudes que se construyen con el esfuerzo.

Los sectores comprometidos y visionarios de la sociedad, así como todo aquél que desee ejercer un liderazgo sano y pujante, tienen la obligación moral de analizar la fuente de la cual emana el liderazgo a través de la y los cimientos sobre los cuales descansa éste, para así alcanzarlo y fortalecerlo, no sólo pretender ejercerlo.

Enriquecer el fenómeno del liderazgo a través de la reflexión cotidiana, del estudio concienzudo y del análisis crítico, no es un ejercicio ocioso, sino la cimiente de una labor comprometida para hacer del nuestro un mundo mejor.

Histéricamente podemos comprobar que el hombre o las instituciones que han aspirado y aspiran a dirigir los destinos de cualquier grupo humano muchas veces han caído, y caen, en el error de confundir el poder con la autoridad.

El líder que hace su labor desde la trinchera del servicio a los demás, no puede pasar por alto la importancia de ir matizando su estilo de liderazgo según lo vaya requiriendo la situación.

Quien adopta el uso del poder en su expresión más burda como fuente del liderazgo, hace descansar sus acciones sobre la base de "Para que yo suba, alguien debe bajar". Por el contrario, el cimiento de quien ejerce una genuina autoridad es: "Si ambos nos ayudamos a subir, la altura que alcancemos será mayor que la suma de las alturas alcanzadas individualmente."

Un líder deberá necesariamente contar con el voto de confianza de sus seguidores.

Gandhi: "Cuando me desespero, recuerdo que siempre ha triunfado el amor. Grandes tiranos han tenido poder, pero tarde o temprano han sucumbido inexorablemente.


EL INICIO DE LA CONFUSIÓN


AUTORIDAD INSTITUCIONAL, CIRCUNSTANCIAL O POR TITULO NO ES AUTORIDAD MORAL


Entre los hispanoamericanos, y quizá entre muchos pueblos, se ha utilizado coloquialmente la palabra autoridad para referirse a las instancias de gobierno y, particularmente, a las personas que las representan y actúan en su nombre y además gozan de ciertas atribuciones legales, o a quienes, sin ser servidores públicos, gozan de algún tipo de poder sobre los demás.

Este tipo de autoridad ordinaria debe identificarse en todo caso como autoridad institucional, circunstancial o por título, es decir, aquella cuyo origen es externo al sujeto que la recibe, independientemente de la calidad moral de la personal y que, con mayor exactitud, debe llamarse poder. Se le llama autoridad moral.

1. La autoridad moral es un concepto cuyo origen y naturaleza de orden ético-trascendente-constructivo y esencial, mientras el poder es de orden situacional-relativo-jerárquico y formal.
2. No toda persona que se considere una autoridad necesariamente lo es, por lo que tal concepto sólo debe utilizarse cuando las personas a quienes se aplica se hayan ganado dicho título o derecho.
3. Autoridad y poder, poseen un común denominador, aunque su origen y finalidad sean distintos.
4. La autoridad moral requiere, para su ejercicio y aplicación moral transitar de lo teórico -abstracto a los práctico-concreto.
5. Toda autoridad moral goza siempre de algún tipo de poder; sin embargo, tener algún tipo de poder no significa necesariamente poseer verdadera autoridad.
6. La autoridad moral siempre se gana y construye de manera ética, no así el poder.
7. El poder influye de manera temporal o limitada, la autoridad moral siempre lo hará de manera permanente.

Hay quienes si bien no miran con beneplácito el verse sujetos al poder o a la autoridad de otros, lo entienden como algo necesario y para mantener la armonía y el equilibrio en las relaciones humanas.

Para otros, pensar en alguien que tiene poder o goza de autoridad puede resultar inspirador, ya que desean algún día ser considerados de igual manera, bien porque su experiencia fue positiva y han visto la forma en que pueden transformar el mundo constructivamente por medio de la autoridad, o bien porque equivocadamente creen que el precio que hay que pagar por tener la oportunidad de ejercer dominio sobre alguien más. Lo cierto es que resulta prácticamente imposible coincidir en un común denominador que integre los sentimientos de la mayoría de las personas, y ello debido a que cada cual ha experimentado, enfrentado, sufrido o anhelado el poder o la autoridad de manera distinta.

Recuperando las vivencias y apreciaciones de muchas personas pertenecientes a diversas culturas occidentales queda como propuesta preliminar que tanto el concepto de poder como el de autoridad están ligados a la capacidad de influir en otros a través de la fuerza, aun cuando esta última sea de distinta naturaleza en cada caso.


La capacidad se refiere a las posibilidades de que alguien o algo lleve a cabo una actividad o cumpla con un cometido, meta u objetivo. En este sentido, quien tiene poder o autoridad tiene mas posibilidades de lograr algo.

Influencia es la manera de impactar en algo o alguien para que sea, se desarrolle o se comporte de una manera determinada.

Fuerza, es la causa capaz de obrar, hacer o producir un efecto, e implica la imposibilidad y, en el mejor de los casos, la dificultad, de oponerse a ella.


DIFERENCIAS ENTRE PODER Y AUTORIDAD

Quien tiene poder se ve obligado, si quiere trascender la relación con sus subordinados, a hacerse una figura de autoridad a la cual, más que seguirla por miedo, se le siga por admiración y respeto.

El poder puede tener diversas motivaciones y orígenes. En muchos casos, es producto de una meta individual y, en ese sentido, implica un esfuerzo personal, pero también se puede obtener sin quererlo, es decir, por accidente o circunstancia. Se puede obtener lícita o ilícitamente y también se puede acceder a él como consecuencia de haber asumido una función o puestos determinados.

Para ganar autoridad moral siempre se requiere de una acto de voluntad personal y, a diferencia del poder, nunca puede obtenerse de modo accidental, sino que siempre implica, una decisión consciente. La autoridad nunca se puede conseguir de manera ilícita.

El poder, cuando se entiende sólo como un fin no como un medio al servicio de la autoridad se convierte en un deseo egoísta que busca explicar y darse sentido a sí mismo.


LA AUTORIDAD: PERMITID QUE CREZCA, DEJAD QUE PROGRESE


El significado latino de la palabra autoridad, se refiere a la acción que tiene como finalidad que otros crezcan o progresen.

El concepto de autoridad se refiere necesariamente a un fin ético y constructivo: toda autoridad lo será en la medida en que provoque y promueva el crecimiento de otros, la medida en que provoque y promueva el crecimiento de otros, es decir, de los sujetos que son objeto de dicha autoridad.


CONDICIONES PARA EL EJERCICIO DE LA AUTORIDAD

Todas las relaciones humanas implican la existencia de dos o más partes que de ordinario desempeñan, de acuerdo con la sociedad y el momento que viven, papales distintos que las hacen ocupar situaciones de control, igualdad o adhesión.


Capacidad de quien ejerce la autoridad de convencer a los demás.

La autoridad se gana y construye siempre éticamente
Sirviendo a los demás. Por tanto, es ilegítimo pedir
del seguidor lo que uno mismo no estaría
Dispuesto a realizar.


Solo se puede convencer a otro cuando los argumentos que se utilizan están fundamentados en la razón, es decir, cuando están soportados en una construcción lógica y ética que lleve a concluir a quien se le presentan que las razones ofrecidas son lo bastante claras, sólidas, contundentes y valiosas como para ser aceptadas y seguidas.

Es la congruencia, la identidad entre lo que se piensa, siente, dice y hace, lo que genera una disposición prácticamente incondicional. Bien dice la sabiduría popular: "No oigo tus palabras, porque tus hechos hablan más fuerte."

El poder, no siempre sé malo; en ocasiones resulta necesario. Con frecuencia, quien ejerce la autoridad debe utilizarlo.

El obvio que no se puede obligar a nadie a seguir una conducta determinada, incluso a pesar de que podría resultarle benéfica, no obstante, tampoco se puede permitir que una postura abiertamente nociva perjudique a un grupo humano.

Ante situaciones de mala intención y abierta oposición irracional y sabotaje, quien ejerce la responsabilidad del grupo, una vez agotadas las instancias de convencimiento mediante los argumentos de la razón, la ética y la congruencia, se ha precisado a emplear como sustituto, y de manera excepcional, el poder como herramienta al servicio de la autoridad.


La autoridad se gana y se construye siempre con base en la ética y con el objetivo de servir a los demás

Implica esfuerzo, disciplina y sacrificio y, en un mundo como el nuestro, eso es un reto destinado prácticamente sólo a los héroes.


ESCASEZ DE LÍDERES Y NECESIDAD DE HÉROES

¿YA NO HAY LÍDERES?

La antropología dominante parece proponer un ser humano privado de la capacidad de adquirir conciencia de sí mismo y de lo que le rodea, que se muestra apático para construirse una sólida conciencia moral que le oriente en un mar de confusiones y, en consecuencia, incapaz de tomar decisiones responsables. Hoy por hoy, vivimos en un mundo donde la mayoría de la humanidad ha optado por la comodidad, el relativismo, el consumismo y el hedonismo como modelos, no de vida, sino de supervivencia.

Filósofos, psicólogos y pensadores explican que, en la actualidad, el ser humano ha olvidado el estilo analítico, reflexivo y crítico, que en términos intelectuales es lo que permite crecer, ampliar horizontes y transformar el entorno.

Estamos siendo víctimas de un pragmatismo galopante que renuncia a enfrentar el reto de pensar, de manifestarse con fundamentos sólidos, de comprometerse con las convicciones personales, en donde los relativismos se asume como una manera de respeto al pensamiento de los demás.

Los medios audiovisuales tienen la capacidad de "diseñar" a las personas, sus valores, actitudes, conductas y reacciones. En este orden de ideas se ha hablado de la sociedad, en el sentido de que los medios están integrados por miembros de la sociedad, y ésta se va modelando de acuerdo con los valores que los medios le proponen, o más bien, le imponen con sutileza.

Nos han enfermado la pasividad, hartazgo y apatía. La comunicación entre seres humanos ha crecido exponencialmente en cantidad, pero en el mismo sentido parece decrecer en calidad.

Que ironía y qué tragedia: El hombre y la mujer posmodernos pueden presumir haber creado los adelantos más significativos en tecnología de la comunicación, sin embargo, paradójicamente, son los que menos han experimentado el sentido más profundo del concepto comunicar, que significa "compartir el don", es decir, compartir lo que tenemos o hemos recibido.

Sin embargo, hay una esclavitud más peligrosa por honda, estéril, letal y sutil: la esclavitud de la mente y del alma, frente a la cual, el "invidente del alma" no ve su progresiva y sutil destrucción, porque le resulta más cómodo creer que "todo está bien".

Al amparo de la libertad nos hemos valido, consciente o inconscientemente, el libertinaje, para vivir de acuerdo con modelos alienantes, pacificantes y desintegradotes, como nunca en toda la historia de la humanidad, pero con el agravante de que creemos, por si fuera poco, que estamos haciendo lo correcto.

Algo nos duele, nos lastima, nos parte, pero no sabemos de dónde viene el dolor. Ante la impotencia y el desconcierto, respondemos con violencia, dirigiendo esa furia, sin darnos cuenta, hacia nosotros mismo. Agresión, depresión y adicción son las vías de escape más comunes de la espiral de autodestrucción silenciosa y anónima. Ante esta antropología dominante, debemos desarrollar un nuevo modelo que recupere, para las generaciones futuras, valores absolutos y trascendentes, valiéndonos de formas y medios actuales de transmisión que nos permitan encontrar vías de construcción y no de destrucción del género humanos. Ante esa mana amorfa que constituye la cultura de hoy no debemos ni podemos transigir en los "que", pero, sin duda, el reto está en redefinir los "como", sobre todo aquellos que, habiendo funcionado antes, ahora parecen obsoletos.

La globalización que, tiene cosas buenas y malas, de las cuales entre estas últimas destaca, como la más significativa, haber hecho víctima al ser humano de una explosión de información, sabemos de todo, pero a la vez de nada y, lo más grave, para nada.

Ante una masa de personas enterada superficialmente de "todo" con frecuencia se cree que la opinión de la mayoría es titulo de legitimidad para respaldar cualquier decisión por absurda, irracional e injusta que sea. Por eso resulta tan atinada la descripción de democracia que propone Fernando Savater, cuando dice que"... es el derecho de defender públicamente todas las opiniones, más que tenerlas a todas por igualmente válidas"

El padecimiento del ser humano posmoderno es la incapacidad de "autodirigirse" consciente y responsablemente, se entenderá por qué nuestro mundo, desde hace algún tiempo, carece de líderes reales.

De acuerdo con la sabiduría oriental, nadie puede dirigir a otros si antes no se dirige a sí mismo.

Sólo puede aspirar al auténtico liderazgo aquel héroe que esté dispuesto a construirse día a día como mejor persona y que acepte que habrá momentos en que el entorno lo amedrentará para que desista de un intento de ser cada vez mejor individuo.

Dentro de cada persona existe la posibilidad y vocación de luchar por un proyecto inspirado en una visión, dirigido por una misión y que se muestre rico en valores y acciones orientado siempre al servicio de los otros.

Necesitamos con urgencia de héroes, que entiendan su misión en la vida como una oportunidad no sólo para rescatar de lo más hondo de sí mismos sus cualidades y valores más nobles, sino también para ponerlos al servicio de los demás. El heroísmo bien entendido debe ser recuperado en todos los ámbitos: familiar, escolar, empresarial, industrial, comunitario, político y religioso.


CUALIDADES Y CONDUCTAS DE TODO LÍDER

De actitud

Generosidad
Valentía
Convicción
Sabiduría
Riesgo

¨ GENEROSIDAD

Esta cualidad implica necesariamente la disciplina y el hábito de dar, con el consecuente desprendimiento y renuncia que ello requiere. El desprendimiento tiene como condición previa el ser pleno, pues nadie da lo que no tiene.

La generosidad va mas allá del desprendimiento de lo material y se conecta necesariamente con la disposición, el sacrificio y la entrega de nuestro tiempo, con nuestra atención, nuestra comodidad y nuestra seguridad, a fin de trascender con ellos nuestros propios miedos e inseguridades para darnos a los otros, sin que esto se interprete como una actitud de descuido y olvido de nuestras propias necesidades, lo que equivale a decir que también es importante ser generosos con nosotros mismos.

¨ VALENTÍA

A pesar de temer algo, reconocer este temor, lo controlan y utilizan la energía que les brinda para luchar entonces por sus convicciones.



Tres verdades sobre la valentía

Comienza con una batalla interior.
Es hacer las cosas correctas.
La valentía es contagiosa.

¨ CONVICCIÓN

Un líder sabe comprometerse con su vocación, con sus metas y con sus objetivos, porque los sabe positivos y justos, pero también porque no necesita de la aceptación y permiso de los demás para ello.

Ningún líder debe desechar sin más las opiniones ajenas. Si bien es un error hacerles caso de inmediato, también lo es no analizarlas y valorarlas en su justa dimensión para extraer de ellas la riqueza y verdad que puedan contener.

Su obligación es hacer una revisión personal diaria. Al único a quien debe de convencer es a sí mismo.

¨ SABIDURÍA

El sabio sabe, lo esencial de lo verdaderamente importante.

La experiencia, se convierte en la herramienta gracias a la cual quien influye en otros para el logro de un fin valioso, sabe distinguir fines buenos y nobles de los que no lo son.

¨ RIESGO

Ningún líder puede aspirar a serlo si no está dispuesto a exponerse a tales riesgos. Solo aquellos que se exponen, generando ideas y cuestionamientos, intentando soluciones y caminos, tomando decisiones, pueden influir en otros.

Arriesgarse conlleva la posibilidad de equivocarse, de fracasar. Enfrentarse a ello no es una tarea para cualquiera, se necesita valor, coraje, seguridad personal, paciencia y sabiduría. Asumir riesgos sin haber desarrollado previamente las anteriores cualidades implica temeridad, no hacerlo, cobardía. Por ello, la línea que separa ambos extremos se tiene que dibujar con prudencia, sensatez y sentido común, pero también con arrojo y valentía.


De inspiración

Motivación
Pasión
Congruencia
Credibilidad e integridad
Fe y esperanza

¨ MOTIVACIÓN

Existe la idea generalizada de que, cuando se está motivado, uno se muestra eufórico, emocionado o entusiasmado por hacer algo. Nada hay más lejano de la realidad.

El líder debe cimentar sus metas y objetivos sobre las bases más consistentes, firmes y permanentes. Atendiendo a cuatro preguntas:

1. ¿Para qué estoy en este mundo?
2. ¿Qué tengo que hacer para lograrlo?
3. ¿Cómo lo voy hacer?
4. ¿Cuándo lo voy a hacer?

La motivación más importante es la intrínseca, es decir, la que se genera dentro de uno mismo, y es responsabilidad personal de cada uno construirla con esmero, claridad y responsabilidad.

¨ PASIÓN

No importa si es tímido o extrovertido, la intensidad es lo que se hace, la forma en que las personas hacen las cosas, ha sido sin duda alguna el ingrediente por el que ciertos individuos nos contagian su amor y pasión por algo.

Las personas apasionadas desbordan los niveles usuales de energía y ponen su vida no sólo en completar su misión personal, sino que adicionalmente lo hacen con maestría y entrega. No es extraño, que quien encuentra aquello que le apasiona en la vida, lleve a otros a comprometerse con un anhelo y que además luche con ellos sin descanso hasta alcanzarlo.


¨ CONGRUENCIA

La congruencia es la identidad entre lo que se piensa, se dice, se siente y se hace. La persona congruente es aquella capaz de vivir de tal manera que integra en una unidad de acción sus convicciones, creencias, pensamientos, palabras y emociones.

Todo líder debe tener mucho cuidado al exteriorizar un pensamiento o sentimiento, pues en todo momento debe estar dispuesto a defenderlo y eventualmente a hacerlo realidad. Más no vale que sean nuestros hechos, no nuestras palabras, los que derrochen virtud.

¨ CREDIBILIDAD E INTEGRIDAD

Los principios de cada persona no pueden sujetarse al vaivén de las circunstancias o de los deseos de los demás. Los principios inalienables de cada sujeto, cuando son modificados, deben pasar por un proceso de revisión profunda y responsable, y no dejarse al capricho o a la conveniencia.

En conclusión, la integridad consiste en tener el valor y la disciplina de vivir de acuerdo con nuestras convicciones y principios más profundos, aun frente a las situaciones más difíciles.

¨ FE Y ESPERANZA

En un mundo lleno de contradicciones y de cambio acelerado, la gente tiene una enorme necesidad de aferrarse a convicciones y creencias que le brinden tranquilidad emocional y paz existencial.

Se debe asumir la enorme responsabilidad de respetar las creencias personales de la gente y de comprometerse a hacer uso únicamente de medios lícitos y éticos para cumplir con la misión del grupo.

De interrelación

Disposición y presencia
Comunicación
Capacidad de escuchar
Convencimiento y negociación


¨ DISPOSICIÓN Y PRESENCIA

Si hay algo que un seguidor detesta, es el sentimiento que se deriva de lo que llamamos orfandad emocional, es decir el sentimiento de saberse abandonado y solo en medio de un grupo humano: empresa, escuela, familia, país, etc., por la razón que sea.

Un líder debe tener presente, en todo momento, que una de sus funciones más importantes es hacer sentir su presencia y disposición para estar al tanto de las necesidades de sus seguidores.

¨ COMUNICACIÓN

No es la mera transmisión de información: se debe cuidar que esta información llegue a quien debe llegar, cuando debe llegar, pero sobre todo como debe llegar.
Los grandes planes son realizados porque la gente que recibe el mensaje comparte la esencia de los mismos, y al hacerlos suyos los convierte en una realidad comunitaria.

¨ CAPACIDAD DE ESCUCHAR

Escuchar es, ante todo, un acto de humildad, respeto y atención frente a otro ser humano.

Escuchar las peticiones, quejas y sugerencias de los seguidores no se traduce necesariamente en la obligación de darles una respuesta afirmativa, sino de atender a una necesidad emocional.

Recomendaciones:

1. No negar los sentimientos del otro
2. No sermonear
3. No abrumar con excesivas preguntas
4. No compadecer al otro.

¨ CONVENCIMIENTO Y NEGOCIACIÓN

Una de las habilidades que todo líder debe desarrollar es la de generar "territorios comunes", en los que pueda construir alianzas y consensos, toda vez que en cualquier relación humana se interactúa con personas que tienen valores, metas y puntos de vista diferentes. Todo líder debe ser lo suficientemente creativo para generar condiciones en las que todos ganen. Para ello, hay que transitar de las posiciones personales a los intereses comunes.

EL LIDERAZGO DE LA MUJER

IGUALDAD DE LA MUJER Y EL HOMBRE

Tanto el concepto de liderazgo como el de servicio plantean un cambio que apunta hacia la evolución, trascendencia, justicia y paz en nuestro planeta.

En términos de evolución debe señalarse que ésta se encuentra necesariamente basada en la igualdad y equidad de los derechos y obligaciones de todo ser humano o grupo social, sin importar sexo, raza o credo.

Es responsabilidad nuestra construir y promover dicha igualdad y equidad en este nuevo milenio, sobre todo en lo referente a los papeles que desempeñamos mujeres y hombres, sin marcar las fronteras que erróneamente hemos erigido en el pasado.

LOS SALTOS EN EL TIEMPO

En el pasado, la presencia y la influencia de las mujeres habían sido menospreciada, aún cuando hubieran demostrado tener la capacidad, especial y extraordinaria, de ser grandes líderes y, por lo tanto, excelentes servidoras.

Vivimos tiempos de cambio, y si no tenemos el valor suficiente para empatar nuestros reconocimientos y ennoblecer nuestras almas, correremos riesgos de los que seguramente nos arrepentiremos.

Es un hecho que, en la actualidad, son cada vez las mujeres que ocupan puestos de mayor influencia, lo cual se ve reflejado en los cuatro hechos siguientes:

Las mujeres tienen cada vez mayor acceso a la educación en todos los niveles y en todas las áreas del conocimiento.

Mayor oportunidades para obtener información en todos los aspectos.

La sociedad está otorgando cada vez mayor confianza y valor al desempeño laboral, científico y humanista de la mujer.

El acceso indiscutible de la mujer a los puestos de decisión en materia política, empresarial y social.


En varias culturas y en diversos lugares del planeta, el hecho de ser mujer sigue siendo una condición de devaluación, discriminación y maltrato, como ocurre con otros grupos marginados.

Tanto hombres como mujeres deben equilibrar las dimensiones femenina y masculina que existen dentro de ellos.

El liderazgo femenino ha sido sobremanera importante. La función de ser madre es uno de los ejemplos más claros de lo que deben ser el liderazgo y el servicio.

Si asumimos la responsabilidad y el compromiso necesarios, en el futuro la situación será sin duda cada vez más justa, equitativa y equilibrada en relación con los papeles, fuerzas y capacidades de mujeres y hombres.


LAS SIETE GRANDES VIRTUDES Y TALENTOS DE LAS MUJERES

Estos talentos, que constituyen al mismo tiempo virtudes, son parte esencial del fenómeno del liderazgo.



1. AMOR, GENEROSIDAD Y COMPROMISO

2. INTUICIÓN

3. SENSIBILIDAD

4. FORTALEZA

5. COMPASIÓN

6. SACRIFICIO

7. LUCHA


La revolución industrial trajo consigo enormes avances y logros en términos de productividad y riqueza, pero propició una ética por demás particulares, originó una manera especial y distinta de ver y valorar al hombre como nunca antes se había hecho.


A partir de entonces, la manera de entender al hombre, a la mujer y al mundo, empezó a ser calificada en función del trabajo que cada persona llevaba a cabo, amén de que se comenzó a valorar a cada individuo en función de su rol o posición social.

La gran mayoría de las profesiones, oficios y actividades fueron ocupando posiciones de relevancia o reconocimiento, de acuerdo con su capacidad de impresionar a otros.

Una de las funciones o roles que han quedado no sólo al margen, sino que incluso ha sido despreciada no pocas veces por pueblos de occidente, ha sido la de ama de casa, actividad que en términos generales ha sido vista como una ocupación insignificante, intrascendente y de poco valor.

Hoy en día, muchas mujeres ya no quieren ser amas de casa porque la sociedad se ha cansado de repetir que serlo es algo así como " no hacer nada" , que " no es valioso" y que no hace falta por esta labor reconocimiento alguno.

¡Que bueno que una conciencia colectiva nos ha dejado ver -a hombres y mujeres por igual- que las mujeres pueden decidir sobre sí sin permiso o autorización de nadie!, y que tienen vocaciones diversas, dignas de respeto y valor.

Los roles empiezan a invertirse: los hombres comienzan a quedarse en casa o que pasan mas tiempo con sus hijos y las mujeres que salen a ganar el sustento, consitituyen un claro ejemplo de esta afirmación.

Lo que no puede seguir ocurriendo es que se persistan en la idea de que servir en casa es denigrante. Esta labor es una de las actividades humanas más dignas e importantes, y lo es, claro está, cuando se hace con LIDERAZGO, CONVICCION, PASIÓN Y SERVICIO.


SERVICIO SE ESCRIBE CON MAYÚSCULAS


El servicio es un fenómeno trascendente que implica el abandono de nuestro egoísmo por el bien de otros, y que genera siempre un resultado benéfico en ambos actores, tanto en el que da como en el que recibe. Por ello, SERVICIO lo escribimos con mayúsculas.

No cabe duda que el servicio es la principal fuente de crecimiento personal y profesional. El servicio impacta todos los campos de acción del ser humano, pero sobre todo:

En la familia

Ya no son solo las personas, sino la cercanía emocional derivada del servicio, lo que une e integra a la familia, pues mediante él se fortalecen los cimientos de la sociedad en que vivimos.


En la educación

La supervivencia de todo maestro está condicionada cada vez más a su habilidad para servir como promotor y alentador del aprendizaje.


En la empresa


El servicio se ha erigido como el camino que ha de seguir toda organización para sobrevivir o hacer una contribución más significativa, ya que, como consecuencia de la globalización, no solo son productos lo que en realidad se busca vender, sino actitud o sentido de servicio.

Aunque todo mundo ha oído el vocablo servicio, no todos hemos llegado a entenderlo en su verdadera dimensión. Debe señalarse que, en la actualidad, el concepto gusta cuando es condición para generar riqueza.

Históricamente se ha asociado el servicio con conceptos como sumisión, vejación, control, debilidad y servidumbre en general.

Por desgracia, desde el punto de vista histórico, a los servidores se les ha visto y catalogado de esta manera, porque no han experimentado una dimensión diferente de realización y plenitud personal, porque no han descubierto el honor y la trascendencia que hay en el servicio y porque no han descubierto que servir no es sinónimo de ser servil.

Servir a los demás se ha desprestigiado porque se le ha visto como:

o Una imposición ajena, no como una decisión personal;
o Sinónimo de debilidad, no como testimonio de fuerza;
o El enemigo del ego, no como su maestro;
o Consecuencia de haber fracasado, no como misión en la vida;
o Una actitud sumisa, no como una experiencia de interacción con los demás;
o Algo que empobrece, nunca como algo que enaltece;
o Una labor monótona, no como acto creativo.

Resulta importante que, en lo sucesivo, cada vez que pensemos en el servicio, lo entendamos como algo en lo que debemos participar para realizarlo de manera distinta y para hacer de él algo que en realidad valga la pena. Hay que enriquecer el concepto de servicio, explicitarlo, defenderlo, promoverlo y redignificarlo. De ahora en adelante hay que escribir SERVICIO con mayúsculas.

Reglas para brindar un excelente servicio al cliente

Encuentra aquí algunas reglas que debes tener en cuenta en los momentos de verdad con los clientes.

1. Comprométete con un servicio de calidad:

Cada persona debe crear una experiencia positiva para los clientes. Siempre tratar de ir por encima y más allá de sus expectativas.

2. Conoce tu producto o servicio:

Transmitir conocimientos sobre el producto o servicio que ofrecemos nos ayudará a ganarnos la confianza del cliente. Conoce tus productos y servicios completamente y trata de anticiparte a las preguntas que te formularán los clientes.

3. Conoce a tus clientes:

Trata de aprender todo lo que puedas de tus clientes para que puedas enfocar tu servicio a sus necesidades y hábitos de compra. Habla con ellos y escucha sus quejas: conocerás la raíz de su insatisfacción.

4. Trata a las personas con respeto y cortesía:

Recuerda que cada contacto con el cliente —sea por correo electrónico, teléfono, correspondencia escrita o cara a cara— deja una impresión. Emplea expresiones como “perdona por hacerte esperar”, “gracias por tu orden”, “de nada” y “ha sido un placer ayudarte”.

5. Nunca discutas con un cliente:

Sabes muy bien que no siempre tienen la razón. Pero en vez de centrarte en el mal que sucedió, concéntrate en cómo arreglarlo. Los estudios demuestran que 7 de cada 10 clientes harán negocios contigo nuevamente si resuelves el problema o la queja a su favor.

6. No los hagas esperar:

Los reparos, las llamadas de vuelta y los correos electrónicos tienen que ser tratados como si fueran urgentes. Tus clientes buscan una resolución inmediata, y si se la puedes dar probablemente ganarás nuevos clientes.

7. Da siempre lo que haz prometido:

Falla en esto y perderás credibilidad y clientes. Si garantizas una cotización dentro de 24 horas, entrégala en un día o menos. Si no puedes cumplir tu promesa, discúlpate y ofrece una compensación, como por ejemplo un descuento o una entrega gratis.

8. Asume que los clientes están diciendo la verdad:

Aunque a veces parece que los clientes están mintiendo, siempre dales el beneficio de la duda.

9. Enfócate en hacer clientes, no en hacer ventas

Muchos empresarios se enfocan en el volumen en vez de en la calidad de las ventas. Recuerda que mantener el cliente es más importante que cerrar una venta. Los estudios demuestran que cuesta seis veces más atraer a un cliente nuevo que mantener a los existentes.

10. Haz que sea fácil la compra

La experiencia del servicio solicitado debe ser lo más fácil posible. Elimina el papeleo y los formularios innecesarios, ayuda a las personas a encontrar lo que necesitan, explica cómo funciona el producto y haz todo lo posible por facilitar la transacción.